Why online businesses still need call centres 온라인 비즈니스에 여전히 콜센터가 필요한 이유

다양한 형태로 고객과의 커뮤니케이션 수단이 증가하면서 많은 기업들이 콜센터를 소셜 미디어와 사이버 콜센터 형태로 변화시키고 있다. 전형적인 콜센터에 비해 운영비용이 저렴하게 드는 형태로 고객과의 커뮤니케이션 수단을 변형시키고 있는 것이다.

 

그러나 콜센터의 영향력은 절대 평가절하될 수 없다. IBM 조사결과에 의하면 76%의 회사들이 콜센터에 걸려오는 전화들을 통해 웹사이트에 대한 문제점들을 인식하게 된다고 한다. 또한 상당수의 인터넷 거래가 콜센터 상담요원들의 도움을 통해 이뤄지기도 하며,  대부분의 고객들은 콜센터를 통해 원활한 대응이 이루어지지 않을 경우 다른 웹 사이트를 찾게 될 것이라고 한다.

 

시장 점유율 상위업체들은 제한된 기능의 콜센터를 넘어 통합적인 기능을 수행할 수 있는 콜센터를 구축하면서 고객들의 니즈에 대응하고 있다. 실시간으로 콜센터 상담요원과 대화를 통해 문제를 해결하기를 희망하는 고객들의 기대로 인해 컨택트센터는 고객경험을 창출하는 주요한 허브로 자리잡고 있다.

 

고객들은 기업들이 온라인과 오프라인 상에서 고객이 진행한 모든 활동에 대해 명확히 인식하고, 문제들을 빨리 해결해주기를 희망한다. 조금이라도 부족하고 미온적인 대처는 고객들을 당황스럽게 할 것이고 결국 사업전체에 큰 영향을 미치게 될 것이다.

 

최근의 고객조사 결과에 의하면 웹 서비스 이용과정에서 문제를 겪은 고객들이 이에 대해 부실한 고객 서비스를 받게 되면, 이 중 45%의 고객들이 더 이상 해당 웹서비스를 사용하지 않게 될 것이라고 한다.

 

고객들은 다른 플랫폼 상(특히 웹과 모바일 버전의 차이)에서의 서비스 차이로 인해 종종 혼란을 겪게 된다. 만약 이런 상황에 대해 고객서비스를 담당하는 상담요원들이 효과적인 대응방안이나 정보를 준비하고 있지 못하면, 고객에게 "지금 화면에서 어떤 내용이 보이십니까?", "어떤 에러 메시지를 확인 하셨습니까?" 등의 질문을 던지면서 결국 고객을 문제 진단을 위한 도구로 활용할 수 밖에 없게 된다. 

 

이는 명확한 원인진단 부족으로 인한 고객의 혼선을 야기시키고 고객의 불만을 누적시키는 것외에도, 콜센터를 통해 수익을 창출할 수 있는 기회마저 날리는 것이다.

 

고객들이 일반적으로 전화하기 전에 온라인 상에서 어떤 행동을 하는지에 대한 정보가 없을 경우, 기업들은 고객의 수요와 행동에 기반하여 최상의 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대한 프레임을 형성할 수 없게 된다.

 

예를 들어, 필자가 인터넷 계좌이체 문제로 인해 은행 콜센터에 연락을 취하게 된다. 그 상황에서 상담요원들이 해당 은행 사이트에 최근 5번의 방문을 통해 주택담보 대출상품을 조회했다는 것을 명확히 인지하고 있다면, 은행 입장에서는 상담요원들을 통해 신용상품 판매를 달성할 수 있는 큰 기회를 잡게 될 것이다. 콜센터의 고객지원을 통한 거래는 매출성장에 기여를 할 수 있는 거래형태 중의 하나이다.

 

기업들은 고객들이 느끼는 온라인과 오프라인 채널에서 제공하는 각각의 서비스 차이를 콜센터를 통해 보완하고 고객들로 하여금 효과적으로 옴니채널 서비스를 받을 수 있게 조치할 필요가 있다. 

 

고객들이 이전 웹사이트 방문에서 진행한 방문형태 조회를 통해 고객 행동에 대한 인사이트를 확보할 수 있는 기능제공을 통해 고객의 웹 경험에 대한 완전한 컨텍스트를 제공할 것이다. 고객 웹 경험상에 어떤 장애요인이 있었다면, 상담요원들은 고객 경험으로부터 문제점을 파악하고 해결책을 강구할 수 있게 될 것이다.

 

차세대 콜센터는 고객의 문제점을 해결하고 새로운 수익을 창출할 수 있도록 활성화될 것이다. 궁극적으로 콜센터는 고객들의 재방문을 지속적으로 유도할 수 있는 특별한 옴니채널 서비스를 제공할 수 있는 기회를 제공할 것이다.

 

 

 

내용 출처 : https://econsultancy.com/blog/64775-why-online-businesses-still-need-call-centres#i.1y2kzh510gze74

 

Driven by growing multichannel interactions with their customers, many businesses are moving away from call centres in favour of social media and virtual help centres to deal with customer complaints and queries.

 

The thought is that customers engaging with lower cost channels should be supported through siloed touch points and diverted away from higher cost call centres.

 

However, the power of the call centre shouldn’t be understated.

According to our research, 76% of companies learn about problems on their websites as a result of calls to the contact centre.

 

In addition, many web transactions are still completed with the help of an agent, and many customers will go elsewhere if this is not a smooth interaction.

 

Leading organisations dealing with these challenges are moving away from limited-function and siloed call centres to multi-function and integrated contact centres.

 

Due to customer expectations and desires to have the option of talking with a live agent wherever they are across company channels, the contact centre is becoming a central hub that is shaping customer experience.

 

Customers expect businesses to have full visibility of their online and offline activity, and resolve issues quickly. Anything less will result in frustration and churn, which can have a huge impact on the bottom line.

A recent Harris poll found that if a customer receives bad customer service after having problems on the web, 45% would stop doing business with that company altogether.

 

Often, frustrating customer experiences happen because of an enormous gap in visibility within the business, particularly across web and mobile.

 

Agents are not armed with the right information to effectively service customers, and are forced to use customers as a diagnostic tool, asking them questions like “what did you see on your screen?” and “can you tell me what error message you received and what you entered?”

 

Beyond customer frustration and churn such a lack of visibility causes, there is also a missed opportunity to turn your call centre into a profit machine instead of just a cost centre.

 

Without context into what a customer was doing online before calling, you have no frame of reference for how best to service them, based on their needs and behaviours.

 

Let’s say, for instance, I contact my bank’s call centre because of problems with a wire transfer. If the call centre agent has visibility to see that during my last five visits to the site, I looked at home equity lines of credit, they would have a huge opportunity to offer me promotions to get me to complete the sale.

 

It’s these types of interactions that help create a profit centre that will drive revenue growth.

 

Businesses need to look at putting in place a contact centre for customers that can bridge the gap between online and offline channels, allowing them to effectively service the omni-channel customer experience.

 

This will give them complete context of their customers’ web experiences, with the ability to review session history reports to gain further insight into everything they previously browsed on the website.

 

This is key to enabling call centre agents to better service the customer and potentially upsell them. An integrated contact centre would also enable businesses to replay customer sessions to see exactly what the customer was doing and what they saw online.

 

If there is an obstacle or issue, the agent would then be able to validate what the customer experienced and work towards a resolution.

 

The next-generation call centre is vital for resolving customer struggles and generating new revenue. Ultimately, call centres provide a real opportunity to offer extraordinary omni-channel customer service that brings customers back again and again.