The Real Definition of a Connected Consumer

온라인 상거래 회사들이 고객들과 소통을 하는데 있어 늘 최상의 상태를 지속하는 것은 더욱 어려워지고 있다.

최근 일반적인 e-commerce 사용고객들은 스마트폰 중독자들이다. Flurry의 최근 연구결과에 의하면 미국인들은 하루 평균 162분 가량 스마트폰을 사용하고 있는 것으로 밝혀졌다. 대부분의 시간이 페이스북, 트위터 등과 같은 소셜 미디어 앱을 사용하는데 쓰이고 있다.

 

컨텐츠 마케팅은 새로운 격변기를 맞이하고 있다. 70% 가량의 사업자들이 이전에 없던 새로운 컨텐츠들을 만들어내고 있다. 그 컨텐츠들의 대부분은 블로그 포스트나 새로운 웹페이지들이다. 마치 52장의 카드들이 무작위로 공개되는 것처럼 새로운 컨텐츠들은 소비자들의 시선을 끌어들이려 하고 있다.

소셜미디어 활동을 통해 웹사이트 트래픽의 상당수가 창출되고 있다. 페이스북이 가장 압도적이지만 핀터레스트, 트위터, 레드잇 그리고 링크드인 등과 같은 사이트를 통한 유입도 결코 간과할 수 없다.

 

소셜미디어 만이 소비자의 관심을 모으기 위한 경쟁수단은 아니다. 모바일폰, 노트북 또는 데스크탑을 사용하지 않는 시간에 소비자들은 TV, 신문이나 잡지 그리고 DM 등을 통한 마케팅, 광고 메시지 등에 노출된다.

 

소비자들이 지속적으로 유입되지 않는 상황에서 e-commerce 회사들은 어떻게 소비자들을 끌어들일 수 있을 것인가? 아마도 가장 중요하게 기억해야 할 것은 커넥티드 커스터머들은 단지 사이트에 가입하는 것에 그치지 않고 적극적인 (특정 브랜드와 관련된) 활동을 펼친다는 점이다.

 

이메일 가입자수, 블로그 가입자수, 페이스북 팬수, 트위터 팔로워 수 등에 기반하여 소비자들의 (브랜드와의) 연결성 지수를 측정하는 것으로는 e-commerce 회사들은 (소비자 연결성과 관련된) 정확한 결과를 얻을 수 없다. 소비자들은 하루에도 몇 번씩 그들이 추종하는 브랜드에 관련된 지지활동을 펼친다. 그런 행동을 함에 있어 별다른 생각 없이 주저하지 않고 말이다.

 

어떤 회사의 경우 10,000명의 페이스북 팬들을 보유하고 있지만 실제로 브랜드와 밀접하게 연관되어 활동을 하는 소비자들은 드물다. E-commerce 회사들이 진정으로 소비자들과 연결되기 위해서는 마케팅 활동이 소비자들의 적극적인 참여를 이끌어낼 수 있어야 한다.

 

단지 소비자들에게 이야기하려 들지 말고 소비자들로 하여금 당신의 브랜드에 대해 이야기할 수 있게 유도하라. 예를 들어 소비자들로 하여금 당신 회사의 제품을 직접 사용하는 모습을 담은 사진들을 올리게 하는 소셜미디어 프로모션은 단지 제품에 대해 이야기하는 것보다 더 많이 고객들의 참여를 이끌어낸다. 기업들은 블로그와 소셜 미디어를 통해 제품, 서비스, 그리고 브랜드에 대해 소비자들로부터 더 많은 이야기를 들을 수 있도록 해야 한다.  온라인 상품 리뷰도 웹사이트와 다른 수단 등을 통해 더욱 장려해야 한다.

 

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