Why online businesses still need call centres 온라인 비즈니스에 여전히 콜센터가 필요한 이유

다양한 형태로 고객과의 커뮤니케이션 수단이 증가하면서 많은 기업들이 콜센터를 소셜 미디어와 사이버 콜센터 형태로 변화시키고 있다. 전형적인 콜센터에 비해 운영비용이 저렴하게 드는 형태로 고객과의 커뮤니케이션 수단을 변형시키고 있는 것이다. 그러나 콜센터의 영향력은 절대 평가절하될 수 없다. IBM 조사결과에 의하면 76%의 회사들이 콜센터에 걸려오는 전화들을 통해 웹사이트에 대한 문제점들을 인식하게 된다고 한다. 또한 상당수의 인터넷 거래가 콜센터 상담요원들의 도움을 통해 이뤄지기도 하며, 대부분의 고객들은 콜센터를 통해 원활한 대응이 이루어지지 않을 경우 다른 웹 사이트를 찾게 될 것이라고 한다. 시장 점유율 상위업체들은 제한된 기능의 콜센터를 넘어 통합적인 기능을 수행할 수 있는 콜센터를 구축하면서 ..

2014.06.15